コールセンター、大変だと思う（返品手続き）

facebookに出てくる広告を見て、靴を買ってみた。通販ページに「本皮」と書いてあったので即決。

しかし、届いた商品を見たら合成皮革だった…。

がっかり＆怒り（内心ものすごく激怒してた）で、梱包してある紙に書いてあった返品・問い合わせ用の番号に電話をかけてみた。

話し中が何回かあったので、これはきっと苦情が殺到しているに違いない！　悪い商品だからだ！　と、私の中でこのショップのイメージはどんどん悪くなっていく。

電話が通じたとき、出てきたのは若い女性の声だった。

「はい・・・・です。ご用件はなんでしょうか」

返品したいと告げると、オペレーターの女性はもう何千回も同じことを言ってるのだろう、決まりきったセリフを読み上げているだけのような口調で説明を続けた。

「はい、わかりました。返品には手数料など一切かかりませんので、お客様の口座に代金を振り込みます」

少し投げやりな棒読みセリフの中で、「手数料など一切かかりません」というところだけ、ほかの言葉よりちょっと大きくはっきり発音した。

ああ…、きっと客に「どうしてくれるんだよ!!　金返せ!!」というような怒声を浴びせられることも多いんだろうな…。

だから「手数料はかかりません」を先にはっきり言うようにしているんだろうな…。

そう思ったら、このオペレーターの子がかわいそうになってきた。

私はいつもより丁寧に話をして、いつもより多めに「ありがとうございます」を言った。

ちょっとしたあいさつ、うなずきの言葉としての「ありがとう」だ。

返金してもらう口座番号や電話番号の確認がけっこう手間どったので、私は「いろいろご丁寧にありがとうございました」と言った。高齢者は番号の確認とか小さい文字を見るだけでも時間がかかるので、本当にありがたかったのだ。

すると、電話の向こうでハッと息をのむような、ちょっとした間があり、「あ、いえ、ではよろしくお願いいたします」と明るい声が返ってきた。

今までの棒読みとは全然違っていた。

嬉しそうな明るい声だった。

…電話を切ったあと、なんとも言えない気持ちになった。

もしかしたら私のお礼の言葉が彼女のストレスを和らげたのかもしれない。

そうだったら、私も嬉しいと思う。

でも、たったそれだけの当たり前のお礼の言葉で、口調が明らかに変わるほどうれしくなるなんて、普段どんだけつらい思いをしているんだろう…。

うれしいような…悲しいような…

言葉にできない切ない気持ちになったのだ。